Mimo że już minęło trochę czasu i wszystko skończyło się dobrze, ciągle wracam do mojego błędu, który na jedną dobę doprowadził mnie niemal do szaleństwa. Gdyby nie dało się cofnąć pewnego kluczowego i niestety błędnego “kliknięcia” w systemie, skutki byłyby dla mnie katastrofalne. Co prawda w nocy pomiędzy feralnym “enter” wciśniętym w klawiaturę wieczorem a porankiem, kiedy to już ktoś mógł odebrać telefon w biurze, wymyśliłam kilka alternatywnych scenariuszy, ale chyba najgorsze było to, że musiałam pewnej znaczącej dla mnie osobie do tego błędu się przyznać i przeprosić. Stawiam na całkowitą transparentność w takich sytuacjach, wychodząc z założenia, że najważniejsze jest zaufane i dalsze relacje, ale ubranie tego wszystkiego w słowa wcale nie było łatwe. Jak bardzo się odsłonić? Na ile szczerze zreferować sytuację? Co właściwie zaproponować dalej? Zrobić to od razu, czy poczekać na rozwój wydarzeń? I tak dziś w ręce trafiła mi książka Adama Galinsky i Murice Schweitzer, a w niej przepis na dobre przeprosiny poparty ciekawymi, biznesowymi przykładami. Dzielę się, bo myślę, że warto…
- Szybkość. Szybkie tempo przeprosin sygnalizuje troskę. Autorzy podają tu dwa przykłady pozytywne i jeden negatywny, który bardzo mnie zaskoczył. Od razu przeprosił Gary Kelly, po tym, jak samolot zarządzanych przez niego linii lotniczych Southwest zabił małego chłopca oraz szpital dziecięcy w Miami po spowodowaniu ciężkiego uszczerbku mózgu u małej dziewczynki. Dzięki błyskawicznym i pełnym troski przeprosinom linie lotnicze nie tylko nie zostały dotknięte żadnymi negatywnymi konsekwencjami, przeciwnie – w kolejnym roku (2006) zanotowały rekordowe zyski. W tym obszarze lekcji nie odrobił Steve Jobs. Wprowadzony na rynek z dużym sukcesem iPhone 4 dotknięty w niewłaściwym miejscu natychmiast tracił zasięg. Blogosferę zalała fala negatywnych komentarzy, co dało początek “aferze antenowej”. Apple długo ignorował problem, ale po wydaniu negatywnego werdyktu w tej sprawie przez Consumer Union nadszedł czas na zwołanie konferencji prasowej. Odbyła się 16 lipca 2010 roku i była doskonałą okazją, żeby odzyskać zaufanie klientów i udziałowców, tak się jednak nie stało. Jobs zaoferował klientom darmowe etui na telefon, ale na przeprosiny się nie zdobył. Na pytania dziennikarzy dotyczące usterki odpowiadał “niechętnie, wyniośle i bez cienia skruchy”. I tak oto problem z zasięgiem wywołał większą wściekłość niż katastrofa lotnicza.
- Szczerość. Sprawca musi otwarcie i szczerze przyznać, co poszło nie tak, a przeprosiny mają być przejrzyste. Matka małej, zdrowej, osiemnastomiesięcznej Kaelyn, która w wyniku błędu personelu podczas badania rezonansem, straciła mowę i umiejętność poruszania się, miała pełne prawo wpaść we wściekłość i jak tysiące rodziców w podobnej sytuacji – pozwać szpital. Nie uczyniła tego jednak. Co więcej, powierzyła tym samym ludziom dalsze leczenie córki, a następnie zaczęła działać w imieniu zatrudniającej ich instytucji. Stało się tak właśnie dzięki błyskawicznym, szczerym przeprosinom. Ten fenomenalny przypadek pokazuje, że zaufanie nie zawsze buduje się długo, a przeprosiny mogą być niezwykłym narzędziem natychmiastowego odzyskiwania go, nawet w krytycznej sytuacji.
- Odsłonięcie się. Człowiek, który popełnia błąd, doświadcza właśnie chwili słabości. Z jednej strony pokazanie jej może sprowadzić poważne konsekwencje, z drugiej jest niezbędne w budowaniu relacji i więzi. Zupełnie jak małpa, która po walce wkłada palec w usta ofiary, narażając się na jego utratę. Ten gest pełni bardzo ważną funkcję – jest sygnałem, że zwierze ufa swojemu niedawnemu wrogowi.
- Koncentracja na ofierze. Skuteczne przeprosiny mają wyrażać troskę o ofiarę, a nie koncentrować się na “sprawcy”. Choć to takie oczywiste, nie uniknęłam tego błędu, wspominając o swojej koszmarnej, nieprzespanej nocy. Autorzy przytaczają tu dwa przykłady. Ponoć Bryan Smith po potrąceniu samochodem Stevena Kinga (który w wyniku wypadku miał rozerwaną skórę na głowie, zapadnięte płuco, połamane żebra, kolana i biodra…i do końca życia zmagał się z potężnym bólem), powiedział współczującym tonem: “Ależ mieliśmy obaj cholernego pecha!”. Podobnym egocentryzmem wykazał się Tony Howard, prezes koncernu BP, który po eksplozji platformy wiertniczej przepraszał tymi słowami: “Przepraszamy wszystkich za straszny zamęt, jaki to wydarzenie wprowadziło w ich życiu. Nikt bardziej niż ja nie pragnie, aby to wszystko się skończyło. Chciałbym wrócić do swojego życia.”
- Obietnica zmiany. Skuteczne przeprosiny zawierają w sobie plan działania. Zarówno linie lotnicze, jak i szpital w Miami po przytoczonych tragicznych wypadkach wprowadziły nowe procedury. Badania pokazują, że jest to jeden z najskuteczniejszych elementów przeprosin, bo pozwalają podzielić sprawcę na “starego mnie”, który dopuścił się wykroczenia i “nowego mnie”, który czegoś się nauczył i jest nową, inną osobą, z którą na nowo można zbudować relację zaufania Rodzice małej Kaelyn stwierdzili, że wdrożenie nowych procedur w szpitalu pomogło im wybaczyć i powrócić do równowagi.
- Zadośćuczynienie. Jeśli mamy możliwość wynagrodzenia strat ofierze powinniśmy to zrobić, jednak to zadośćuczynienie powinno nieść właściwy sygnał. Sygnał to komunikat niewerbalny, który niesie przekaz, który powinien być jasny i mocny. Jasny, czyli jednoznaczny, i mocny, czyli wiarygodny. Mocny sygnał jest kosztowny, w kategoriach czasu, pieniędzy, zaangażowania lub innego zasobu. Szpital w Miami zaoferował poszkodowanej dziewczynce darmową opiekę medyczną i troskę o wszystkie jej potrzeby w tym obszarze. Rodzice chętnie ją przyjęli, jako kosztowny i mocny sygnał zaangażowania, żalu i skruchy.
Jak napisał jeden z komentujących mój wpis o błędzie – nie jesteśmy saperami. Błędy będą nam się przytrafiać, warto więc opanować trudną sztukę przepraszania. Dla mnie jest ona wyrazem siły i odporności psychicznej z wielu względów. Nie dość, że wymaga przyznania się do słabości i odsłonięcia bez żadnej pewności tego, co dalej nas spotka, to jeszcze wymusza oddanie władzy, a w zamian – wzięcie odpowiedzialności. W obszarze “error management” i budowania silnych i bazujących na zaufaniu organizacji zachwycił mnie przykład hotelu Ritz-Carlton, który swoich pracowników zachęca do samodzielnego rozwiązywania problemów, poprzez upoważnienie ich do dysponowania budżetem 2 000 dolarów dziennie na poprawę relacji z klientami, ale też centrum medycznego Uniwersytetu Stanu Illinois. W szpitalu po przyjęciu polityki pełnej otwartości, w przypadku błędu medycznego, paradoksalnie liczba pozwów sądowych w ciągu czterech lat spadła o 40%.
Na koniec kilka pytań, które sobie zadaję.
Czy w mojej firmie jest prowadzona polityka pełnej otwartości w obliczu błędów?
Czy mamy procedurę komunikowania błędów i przeprosin ofiar?
Czy członkowie mojego zespołu potrafią to robić i czy to robią?
Czy wdrażamy plany naprawcze?
Czy ja jako menedżer i opiekun klienta mam nawyk prawidłowego przepraszania za błędy?
Co mnie ogranicza w tym obszarze? Co mogę poprawić?
Na koniec chciałoby się życzyć nam wszystkim jak najmniej błędów, ale czy na pewno…?
Literatura:
Galinsky A., Schweitzer M. (2018) “Przyjaciel czy wróg”, Sopot: Smak Słowa