Blog

Przepis na dobre przeprosiny

Mimo że już minęło trochę czasu i wszystko skończyło się dobrze, ciągle wracam do mojego błędu, który na jedną dobę doprowadził mnie niemal do szaleństwa. Gdyby nie dało się cofnąć pewnego kluczowego i niestety błędnego “kliknięcia” w systemie, skutki byłyby dla mnie katastrofalne. Co prawda w nocy pomiędzy feralnym “enter” wciśniętym w klawiaturę wieczorem a porankiem, kiedy to już ktoś mógł odebrać telefon w biurze, wymyśliłam kilka alternatywnych scenariuszy, ale chyba najgorsze było to, że musiałam pewnej znaczącej dla mnie osobie do tego błędu się przyznać i przeprosić. Stawiam na całkowitą transparentność w takich sytuacjach, wychodząc z założenia, że najważniejsze jest zaufane i dalsze relacje, ale ubranie tego wszystkiego w słowa wcale nie było łatwe. Jak bardzo się odsłonić? Na ile szczerze zreferować sytuację? Co właściwie zaproponować dalej? Zrobić to od razu, czy poczekać na rozwój wydarzeń? I tak dziś w ręce trafiła mi książka Adama Galinsky i Murice Schweitzer, a w niej przepis na dobre przeprosiny poparty ciekawymi, biznesowymi przykładami. Dzielę się, bo myślę, że warto…

  1. Szybkość. Szybkie tempo przeprosin sygnalizuje troskę. Autorzy podają tu dwa przykłady pozytywne i jeden negatywny, który bardzo mnie zaskoczył. Od razu przeprosił Gary Kelly, po tym, jak samolot zarządzanych przez niego linii lotniczych Southwest zabił małego chłopca oraz szpital dziecięcy w Miami po spowodowaniu ciężkiego uszczerbku mózgu u małej dziewczynki. Dzięki błyskawicznym i pełnym troski przeprosinom linie lotnicze nie tylko nie zostały dotknięte żadnymi negatywnymi konsekwencjami, przeciwnie – w kolejnym roku (2006) zanotowały rekordowe zyski. W tym obszarze lekcji nie odrobił Steve Jobs. Wprowadzony na rynek z dużym sukcesem iPhone 4 dotknięty w niewłaściwym miejscu natychmiast tracił zasięg. Blogosferę zalała fala negatywnych komentarzy, co dało początek “aferze antenowej”. Apple długo ignorował problem, ale po wydaniu negatywnego werdyktu w tej sprawie przez Consumer Union nadszedł czas na zwołanie konferencji prasowej. Odbyła się 16 lipca 2010 roku i była doskonałą okazją, żeby odzyskać zaufanie klientów i udziałowców, tak się jednak nie stało. Jobs zaoferował klientom darmowe etui na telefon, ale na przeprosiny się nie zdobył. Na pytania dziennikarzy dotyczące usterki odpowiadał “niechętnie, wyniośle i bez cienia skruchy”. I tak oto problem z zasięgiem wywołał większą wściekłość niż katastrofa lotnicza.
  2. Szczerość. Sprawca musi otwarcie i szczerze przyznać, co poszło nie tak, a przeprosiny mają być przejrzyste. Matka małej, zdrowej, osiemnastomiesięcznej Kaelyn, która w wyniku błędu personelu podczas badania rezonansem, straciła mowę i umiejętność poruszania się, miała pełne prawo wpaść we wściekłość i jak tysiące rodziców w podobnej sytuacji – pozwać szpital. Nie uczyniła tego jednak. Co więcej, powierzyła tym samym ludziom dalsze leczenie córki, a następnie zaczęła działać w imieniu zatrudniającej ich instytucji. Stało się tak właśnie dzięki błyskawicznym, szczerym przeprosinom. Ten fenomenalny przypadek pokazuje, że zaufanie nie zawsze buduje się długo, a przeprosiny mogą być niezwykłym narzędziem natychmiastowego odzyskiwania go, nawet w krytycznej sytuacji.
  3. Odsłonięcie się. Człowiek, który popełnia błąd, doświadcza właśnie chwili słabości. Z jednej strony pokazanie jej może sprowadzić poważne konsekwencje, z drugiej jest niezbędne w budowaniu relacji i więzi. Zupełnie jak małpa, która po walce wkłada palec w usta ofiary, narażając się na jego utratę. Ten gest pełni bardzo ważną funkcję – jest sygnałem, że zwierze ufa swojemu niedawnemu wrogowi.
  4. Koncentracja na ofierze. Skuteczne przeprosiny mają wyrażać troskę o ofiarę, a nie koncentrować się na “sprawcy”. Choć to takie oczywiste, nie uniknęłam tego błędu, wspominając o swojej koszmarnej, nieprzespanej nocy. Autorzy przytaczają tu dwa przykłady. Ponoć Bryan Smith po potrąceniu samochodem Stevena Kinga (który w wyniku wypadku miał rozerwaną skórę na głowie, zapadnięte płuco, połamane żebra, kolana i biodra…i do końca życia zmagał się z potężnym bólem), powiedział współczującym tonem: “Ależ mieliśmy obaj cholernego pecha!”. Podobnym egocentryzmem wykazał się Tony Howard, prezes koncernu BP, który po eksplozji platformy wiertniczej przepraszał tymi słowami: “Przepraszamy wszystkich za straszny zamęt, jaki to wydarzenie wprowadziło w ich życiu. Nikt bardziej niż ja nie pragnie, aby to wszystko się skończyło. Chciałbym wrócić do swojego życia.”
  5. Obietnica zmiany. Skuteczne przeprosiny zawierają w sobie plan działania. Zarówno linie lotnicze, jak i szpital w Miami po przytoczonych tragicznych wypadkach wprowadziły nowe procedury. Badania pokazują, że jest to jeden z najskuteczniejszych elementów przeprosin, bo pozwalają podzielić sprawcę na “starego mnie”, który dopuścił się wykroczenia i “nowego mnie”, który czegoś się nauczył i jest nową, inną osobą, z którą na nowo można zbudować relację zaufania Rodzice małej Kaelyn stwierdzili, że wdrożenie nowych procedur w szpitalu pomogło im wybaczyć i powrócić do równowagi.
  6. Zadośćuczynienie. Jeśli mamy możliwość wynagrodzenia strat ofierze powinniśmy to zrobić, jednak to zadośćuczynienie powinno nieść właściwy sygnał. Sygnał to komunikat niewerbalny, który niesie przekaz, który powinien być jasny i mocny. Jasny, czyli jednoznaczny, i mocny, czyli wiarygodny. Mocny sygnał jest kosztowny, w kategoriach czasu, pieniędzy, zaangażowania lub innego zasobu. Szpital w Miami zaoferował poszkodowanej dziewczynce darmową opiekę medyczną i troskę o wszystkie jej potrzeby w tym obszarze. Rodzice chętnie ją przyjęli, jako kosztowny i mocny sygnał zaangażowania, żalu i skruchy.

Jak napisał jeden z komentujących mój wpis o błędzie – nie jesteśmy saperami. Błędy będą nam się przytrafiać, warto więc opanować trudną sztukę przepraszania. Dla mnie jest ona wyrazem siły i odporności psychicznej z wielu względów. Nie dość, że wymaga przyznania się do słabości i odsłonięcia bez żadnej pewności tego, co dalej nas spotka, to jeszcze wymusza oddanie władzy, a w zamian – wzięcie odpowiedzialności. W obszarze “error management” i budowania silnych i bazujących na zaufaniu organizacji zachwycił mnie przykład hotelu Ritz-Carlton, który swoich pracowników zachęca do samodzielnego rozwiązywania problemów, poprzez upoważnienie ich do dysponowania budżetem 2 000 dolarów dziennie na poprawę relacji z klientami, ale też centrum medycznego Uniwersytetu Stanu Illinois. W szpitalu po przyjęciu polityki pełnej otwartości, w przypadku błędu medycznego, paradoksalnie liczba pozwów sądowych w ciągu czterech lat spadła o 40%.

Na koniec kilka pytań, które sobie zadaję.

Czy w mojej firmie jest prowadzona polityka pełnej otwartości w obliczu błędów?

Czy mamy procedurę komunikowania błędów i przeprosin ofiar?

Czy członkowie mojego zespołu potrafią to robić i czy to robią?

Czy wdrażamy plany naprawcze?

Czy ja jako menedżer i opiekun klienta mam nawyk prawidłowego przepraszania za błędy?

Co mnie ogranicza w tym obszarze? Co mogę poprawić?

Na koniec chciałoby się życzyć nam wszystkim jak najmniej błędów, ale czy na pewno…?

Literatura:

Galinsky A., Schweitzer M. (2018) “Przyjaciel czy wróg”, Sopot: Smak Słowa

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *